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Stellenprofile > Technik / EDV > Automatic Call Distribution (ACD)

Automatic Call Distribution (ACD):
ACD heißt übersetzt "Automatische Anrufverteilung" - und genau das ist auch ihre Hauptaufgabe. Eingehende Anrufe werden nicht wie bei normalen Bürotelefonen anhand der Durchwahl zu genau einem Apparat geleitet, der möglicherweise gerade besetzt ist. Stattdessen geht der Anruf in eine ganze Gruppe von Agenten, die sich gesprächsbereit gemeldet haben. Je nach gewählter Strategie landet der Anruf dann entweder bei dem Agenten, der die Aufgabe am besten beherrscht oder bei dem, der am längsten keinen Anruf mehr bearbeitet hat. Wenn gerade kein Agent frei ist, kommt der Anrufer kurzzeitig in eine Warteschlange oder hört im schlechtesten Fall das Besetztzeichen. Oder es sind Überläufe definiert, d.h. sobald die Bestellannahme ausgelastet ist, muss der Support eben auch Bestellungen entgegennehmen. Ihre Aufgabe ist es, das Call Center Management beim Entwurf der Call Flows zu unterstützen und alle Einstellungen durchzuführen und zu testen.

Damit Sie die ACD überhaupt optimal konfigurieren können, werden permanent eine Vielzahl von Betriebsdaten gesammelt, z.B. die Zahl angebotener und angenommener Anrufe, die durchschnittliche Warte-, Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit. Diese Daten dokumentieren die Leistung des gesamten Call Centers und müssen deshalb von Ihnen aufbereitet und als Bericht an Ihren internen oder externen Auftraggeber abgeliefert werden. Sie können aber auch ausgewählte Kennzahlen auf einem sogenannten Wallboard im Call Center anzeigen lassen, damit die Agents wissen, dass sie sich kurz fassen sollen, wenn die Warteschlange wächst.

Die ACD ist entweder in die TK-Anlage integriert oder als externes Modul an die TK-Anlage gekoppelt ("adaptierte ACD"). Die integrierte ACD ist in der Regel besser an "ihre" TK-Anlage angepasst und schafft mehr Anrufe pro Stunde. Die adaptierte ACD bietet dagegen zusätzliche Funktionen; sie kann beispielsweise eine Datenbank befragen, welcher Agent schon früher mit dem Anrufer zu tun hatte und dann bevorzugt zu diesem verbinden.

Kenntnisse:
Aus wirtschaftlichen Gründen kann man nicht 100% der eingehenden Anrufe sofort entgegennehmen, denn dann würden viele Agents untätig auf eventuelle Anrufe warten. Stattdessen definiert man einen bestimmten "Service Level", z.B. "80/20", d.h. 80% der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Dazu gehört zum einen geschicktes Personalmanagement und zum anderen die entsprechende Umsetzung durch Programmierung der ACD. Dabei müssen Sie souverän das Wesentliche vom Unwesentlichen trennen können. Auch sollten Sie ein ausgeprägtes abstraktes Vorstellungsvermögen haben, damit Sie nicht nur den Ablauf eines einzelnen Telefonats sondern den gleichzeitigen Ansturm von 1.000 Anrufern planen können. Für den Umgang mit den permanent anfallenden Betriebsdaten brauchen Sie ein überdurchschnittliches Verständnis für mathematische und statistische Zusammenhänge.

Ausbildung:
Sie sollten unbedingt selbst schon als Agent in einem Call Center gearbeitet haben, um mit den unterschiedlichen Betriebszuständen vertraut zu sein. Ansonsten brauchen Sie mindestens PC-Grundkenntnisse sowie sehr solide mathematische Grundlagen, z.B. Abitur mit Mathematik als Leistungskursfach. Der Rest ist absolut herstellerspezifisch und muss deshalb in entsprechenden Kursen erlernt werden.

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