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Zehn bis zwanzig Call Center-Mitarbeiter sind in der Regel in einer Gruppe zusammengefasst, die ein Teamleiter führt. Der Teamleiter ist für klassische Führungsaufgaben wie zum Beispiel die Personal- und Urlaubsplanung aber auch für die Erstellung und Auswertung von Statistiken zuständig. Außerdem fallen Produktschulungen und Qualitätssicherung in sein Aufgabengebiet. Qualifizierte Teamleiter verstehen das Zusammenspiel von Personal, Zahlen und Technik im Call Center und können auf dieser Basis die alltäglichen Entscheidungen treffen.

Voraussetzungen:
Teamleiter haben in der Regel eine fundierte kaufmännische Ausbildung oder ein Studium absolviert. Sie waren zudem in fast allen Fällen selbst als Call Center-Agent tätig und beherrschen damit die Tätigkeit des Agenten perfekt. In manchen Call Centern coachen, d.h. fördern und betreuen, die Teamleiter auch ihre Mitarbeiter. Hierfür benötigen sie entsprechende Kenntnisse und Erfahrungen. Sie sollten über sehr gute Kenntnisse in Anwendungsprogrammen verfügen (insbesondere Tabellenkalkulation).

Rahmenbedingungen:
Teamleiter arbeiten überwiegend in Vollzeit, aber ebenfalls im Schichtdienst oder mit flexiblen Arbeitszeiten. Ihre Vergütung richtet sich nach der Branche, in der das Call Center tätig ist, nach der Region und nach der Berufserfahrung und Qualifikation des Teamleiters. Teamleiter berichten in der Regel an die Bereichsleitung oder aber direkt (abhängig von der Größe des Call Centers) an den Call Center Manager.

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