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Projektleiter
Ein Projektleiter ist für die Koordination eines kompletten Projektes zuständig. Dies reicht von der Erstellung von Gesprächsleitfäden und dem Coaching der Mitarbeiter bis zum Reporting an den Call Center-Manager und der Dokumentation von Projekten. Daneben nimmt der Projektleiter weitere Führungsaufgaben wie die Qualitätssicherung oder statistische Auswertungen wahr.

Voraussetzungen:
In der Regel wird für Projektleiter eine kaufmännische Ausbildung sowie Berufserfahrung im Call Center (insbesondere Kenntnisse der Zielsetzungen und Abläufe von Call Center-Projekten) vorausgesetzt. Sie sollten darüber hinaus über sehr gute Kenntnisse in Anwendungsprogrammen verfügen.

Rahmenbedingungen:
Projektleiter arbeiten überwiegend in Vollzeit, teilweise im Schichtdienst oder mit flexiblen Arbeitszeiten. Ihre Vergütung richtet sich nach der Branche, in der das Call Center tätig ist, nach der Region und nach der Berufserfahrung und Qualifikation des Projektleiters. Projektleiter berichten in der Regel an die Bereichsleitung oder aber direkt (abhängig von der Größe des Call Centers) an den Call Center Manager.


Trainer
Trainer schulen die Call Center-Mitarbeiter: Neue Agenten erhalten Basisschulungen in Rhetorik, Argumentationsweise oder zum Beispiel im Umgang mit Reklamationen. Einarbeitung der neuen Mitarbeiter, Weiterqualifizierung der Call Center-Mitarbeiter bezüglich Rhetorik, Verkaufspsychologie und kundenorientiertem Verhalten durch ein Integrationsprogramm, Durchführen von Sonderschulungen, Coaching am Arbeitsplatz, Personalentwicklung, Aufspüren von Stärken und Schwächen, Entwicklung von neuen Schulungsmethoden und - Konzepten gehören zu ihren Aufgaben.

Voraussetzungen:
Die meisten Trainer haben Psychologie oder einen verwandten Studiengang absolviert. Wichtig sind darüber hinaus Kenntnisse in der Erwachsenbildung sowie Erfahrung im Training von Call Center-Mitarbeitern.

Rahmenbedingungen:
Trainer arbeiten entweder festangestellt in Voll- oder Teilzeit oder als freiberufliche Mitarbeiter (diese arbeiten dann in der Regel für mehrere Unternehmen.) Die Vergütung von Trainern ist sehr unterschiedlich. Trainer berichten in der Regel an den "Leiter Aus- und Weiterbildung" an die Personalleitung oder an die Geschäftsleitung.

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