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Der Call Center-Manager leitet das Call Center und ist damit sein "oberster Kopf". Er steuert die Gesamtorganisation, ist verantwortlich für Personal, Technik, Hard- und Software, Qualitätsmanagement sowie das wirtschaftliche Ergebnis des Call Centers. Er ist auch der erste Ansprechpartner der (internen und externen) Auftraggeber des Call Centers, der deren Anforderungen in Bezug auf Strategie, Performance, Erreichbarkeit und nicht zuletzt Kosten umsetzt.

Voraussetzungen
Die Anforderungen an Call Center-Manager sind in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen: Steigende Serviceerwartungen der Kunden auf der einen Seite und permanenter Kostendruck auf der anderen Seite müssen in Übereinstimmung gebracht werden. Der Call Center-Manager muss in der Lage sein, auf der Basis soliden Wissens und im Zusammenspiel mit qualifizierten Mitarbeitern für die einzelnen Bereiche alle wichtigen Entscheidungen für das Call Center zu treffen. Das kann technische Investitionen ebenso betreffen wie die Einführung eines neuen Personalentwicklungskonzeptes oder neuer Controlling-Tools. Basis für die Tätigkeit als Call Center-Manager ist in aller Regel ein Hochschul-Studium sowie mehrjährige Call Center-Erfahrung (z.B. als Bereichsleiter).

Rahmenbedingungen
Call Center-Manager sind in der Regel Vollzeitbeschäftigte und leitende Mitarbeiter des Unternehmens mit entsprechender Zeichnungsbefugnis. Auch wenn Boomzeiten vorbei sind, in denen selbst Quereinsteiger schnell in verantwortliche Positionen aufstiegen, sind qualifizierte Call Center-Manager immer noch gesucht und werden attraktiv entlohnt.

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