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So vielfältig wie die Aufgaben der Call Center in den verschiedenen Branchen, so vielfältig sind die Aufgaben der Mitarbeiter. Den Call Center-Agenten gibt es nicht. Daher bestehen gute Zukunftsperspektiven für Mitarbeiter aus allen Branchen. Das Spektrum reicht vom Umschüler, der Bestellannahmen oder Adressqualifizierungen durchführt, bis zum Softwareexperten, der per Hotline Anwender berät. Seit einigen Jahren sind darüber hinaus Absolventen der im Herbst 2006 geschaffenen Ausbildungsgänge "Kaufmann für Dialogmarketing" und "Servicekraft für Dialogmarketing" in den Call Centern tätig.

Die konkreten Tätigkeiten der Call Center-Agenten sind in der Praxis sehr unterschiedlich. So wird etwa ein Agent in der Bestellannahme folgende Aufgaben wahrnehmen:

  • Annahme von Bestellung am Telefon, Beratung der Anrufer, Einarbeitung der Bestellungen in EDV, Erstellung von Statistiken, Mitwirkung bei der Erstellung von Gesprächsleitfäden, E-Mail- und Faxbearbeitung.

Für den Mitarbeiter an der technischen Hotline könnte die Tätigkeitsbeschreibung wie folgt aussehen:

  • Beratung von Anrufern zu speziellen Gebieten, wie zum Beispiel zu Hard- oder Software, aber auch zu anderen technischen Produkten wie Handies, Waschmaschinen oder Unterhaltungselektronik, Erstellung von Statistiken, Mitwirkung bei der Erstellung von technischen Informationen, E-Mail- und Faxbearbeitung.

Voraussetzungen:
Um erfolgreich im Call Center arbeiten zu können, benötigen Mitarbeiter - neben entsprechendem Fachwissen - insbesondere Verhaltenskompetenzen, die Persönlichkeitskompetenz (z.B. Fähigkeit zur Eigenmotivation, angemessene Sprechweise), Soziale Kompetenz (z. B. Dienstleistungsbewusstsein, Fähigkeit zum Empathie), Kommunikative Kompetenz (z.B. Gesprächstechniken, sprachlicher Ausdruck) umfassen. Für vertriebsorientierte Tätigkeiten benötigen die Agenten entsprechende Zusatzqualifikationen.

Darüber hinaus sollte der Call Center-Agent die Selbst- und Arbeitsorganisation beherrschen und natürlich die Abläufe und Zusammenhänge im Call Center kennen und verstehen. Wichtig sind darüber hinaus Rechtschreibung und Grammatik, grundlegende PC-Kenntnisse sowie Tastaturbeherrschung.

Rahmenbedingungen:
Die Arbeitszeit von Call Center-Agenten kann grundsätzlich zwischen 10 und 40 Stunden pro Woche betragen - abhängig vom konkreten Einsatzgebiet. Höher als in vielen anderen Branchen ist der Anteil an Teilzeit und flexiblen Arbeitszeiten, wobei auch innovative Modelle wie zum Beispiel Jahresarbeitszeitkonten zum Einsatz kommen. Dies bietet für Mitarbeiter Freiräume, die entsprechend genutzt werden können, um etwa Beruf und Studium oder Beruf und Familie besser zu vereinbaren. Häufig ist auch Schichtdienst und je nach Call Center kann Feiertags- und Wochenendarbeit möglich sein - mit entsprechender Freizeit dann unter der Woche. Die Vergütung von Call Center-Mitarbeitern richtet sich in der Regel nach der Branche, in der das Call Center tätig ist. Einstiegsgehälter für Vollzeitkräfte liegen bei rund 1200 Euro, können aber - etwa bei Spezialisten an der Hotline - deutlich höher liegen. Vorgesetzter des Call Center Agenten ist in der Regel der Teamleiter.

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